6 BƯỚC ĐƠN GIẢN ĐỂ TĂNG DOANH THU CHO KHÁCH SẠN CỦA MÌNH - TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Nếu khách hài lòng khi lưu trú tại khách sạn của bạn, họ có nhiều khả năng sẽ quay lại và giới thiệu khách sạn của bạn với những người khác, giúp bạn thu hút nhiều khách hơn nữa. Với hơn 83% khách xem đề xuất từ ​​bạn bè, gia đình và cộng đồng trực tuyến tích cực, trải nghiệm của khách rất quan trọng đối với chuyển đổi.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng tập trung vào mối quan hệ giữa khách sạn của bạn và khách hàng ở cả trước, trong và sau khi họ đến lưu trú. Nó bao gồm mọi tương tác hoặc giao tiếp với khách của bạn, dù là trực tiếp hay gián tiếp, ngay cả khi nó không dẫn đến đặt phòng.

Sau đây là 6 gợi ý giúp cho bạn tăng hiệu quả cho trải nghiệm khách hàng:

Trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố tăng doanh thu cho khách sạn.

1. Liên hệ trước khi đến.

Trong giai đoạn tìm hiểu hoặc bất kỳ giai đoạn nào trước khi đến, khách có thể sử dụng các kênh xã hội, chatbot trên trang web của bạn hoặc các kênh khác để tìm hiểu thêm, vì vậy, hãy đảm bảo là bạn luôn theo dõi để trả lời khách hàng kịp thời, đặc biệt khách hàng cũng rất quan tâm tới các đánh giá trên các trạng mạng xã hội, cách tìm vị trí của khách sạn trên gg map, tốc độ trang web của bạn...

Đối với những khách đã đặt phòng, hãy liên hệ qua email hoặc zalo và gửi thông báo thường xuyên về kỳ nghỉ sắp tới của họ. Những thông tin liên lạc này trở thành một cơ hội tuyệt vời để bán thêm dịch vụ của bạn.

Giúp khách dễ dàng liên hệ với bạn, trước, trong và thậm chí sau khi lưu trú – duy trì kết nối = phản hồi = trải nghiệm tuyệt vời của khách .

2. Cho phép cá nhân hóa

Cho phép khách gửi tùy chọn của họ trước thời gian lưu trú để có trải nghiệm được cá nhân hóa. Điều này liên quan chặt chẽ đến việc tạo hồ sơ khách, nơi bạn hiểu nhu cầu của họ – họ có sở thích ăn kiêng đặc biệt không, họ có muốn hỗ trợ đặt các trải nghiệm địa phương, v.v. Cho phép khách chọn phòng trước khi đến.

Bạn càng biết nhiều về khách của mình thì càng tốt vì bạn có thể tận dụng thông tin này để tiếp thị sau này.

3. Quy trình đặt phòng liền mạch

Bạn có tận dụng một trang web kinh doanh để thúc đẩy đặt phòng trực tiếp không? Nếu vậy, hãy đảm bảo rằng nó được thiết lập đầy đủ để cung cấp trải nghiệm đặt phòng dễ dàng , liền mạch. Một số yếu tố bạn cần kích hoạt để cho phép điều này là:

• Thông tin toàn diện và dễ đọc về các loại phòng
• Rất nhiều hình ảnh và video về phòng và không gian xung quanh bên trong và ngoài khách sạn
• Các chương trình khuyến mãi thu hút. Khuyến khích họ đặt phòng trực tiếp bằng cách cung cấp các ưu đãi giá trị gia tăng khiến việc đặt phòng qua trang web của bạn hấp dẫn hơn so với OTA
• Thân thiện với thiết bị di động
• Thanh toán trực tuyến an toàn

Tương tự, đối với những khách đặt phòng qua các kênh trực tuyến khác, việc đảm bảo thông tin, tình trạng phòng trống và giá phòng chính xác là rất quan trọng để tránh tình trạng đặt trước quá nhiều chắc chắn sẽ để lại trải nghiệm tiêu cực cho khách.

4. Đăng ký trơn tru

Điều này liên kết chặt chẽ với thông tin liên lạc trước khi đến. Cho phép nhận phòng trực tuyến và giúp khách dễ dàng chọn phòng trước khi đến. Điều này sẽ đảm bảo rằng họ không bao giờ phải đợi quá vài phút ở sảnh trước.

5. Làm cho khách cảm thấy đặc biệt và được lắng nghe

Đây là điều không cần bàn cãi đối với các chủ khách sạn, những người thường luôn muốn thể hiện sự hiếu khách tốt nhất của họ. Đảm bảo nhân viên của bạn hiểu và thấm nhuần điều này là rất quan trọng để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách.

Lịch sự ghi thông tin khách bằng tên của họ nếu có thể. Hãy đồng cảm với những vị khách có thể đã trải qua một hành trình dài trước khi đến khách sạn của bạn. 

Nâng cấp phòng nghỉ là một lợi thế cạnh tranh mà không ảnh hưởng đến doanh thu của bạn, nếu bạn có sẵn phòng tốt hơn, hãy cung cấp chúng với mức chiết khấu cao. Nếu khách đến khách sạn của bạn trong một dịp đặc biệt chẳng hạn như sinh nhật hoặc lễ kỷ niệm quan trọng, hãy tham gia vào lễ kỷ niệm của họ bằng cách tặng một thứ gì đó từ phía bạn.

Sử dụng nước uống miễn phí cho khách bằng chai nước đóng nhãn hiệu khách sạn của bạn giúp tăng sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng cũng là một lợi thế.

Tư vấn và cung cấp các đề xuất tham quan du lịch địa phương, giúp họ có một chuyến du lịch đáng nhớ.

Nếu khách phàn nàn, hãy lắng nghe họ. Hãy phản ứng nhanh trong việc giải quyết các vấn đề và đảm bảo rằng bạn truyền đạt về các biện pháp được đưa ra để giảm thiểu sự cố xảy ra trong tương lai.

6. Liên lạc sau khi trả phòng

Làm cho check-out dễ dàng như check-in. Theo dõi khách để có đánh giá trực tuyến về kỳ nghỉ của họ. Khảo sát khách là một cách tuyệt vời để hiểu điểm mạnh và điểm yếu của bạn và có một lộ trình để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tùy thuộc vào phân khúc đối tượng và lượt truy cập lặp lại, bạn có thể gửi phiếu mua hàng, đưa chúng vào chương trình khách hàng thân thiết của mình hoặc tạo cơ hội để họ trở thành đại sứ cho bạn bè và gia đình của họ.

Trên đây là các trải nghiệm khách hàng mà bạn hoàn toàn có thể thực hiện ngay và luôn. Vậy còn chần chờ gì nữa mà bạn không làm để tăng doanh thu cho khách sạn của mình.